As excessivas chamadas de telemarketing são rotineiras na vida dos brasileiros, como ficou evidente no relatório da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apresentado ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) em janeiro deste ano. Segundo o relatório, os brasileiros recebem mais de 1 bilhão de chamadas de telemarketing abusivo por mês. Mesmo com as medidas para conter os abusos, essas ligações aumentaram de 2023 para 2024. Nos últimos sete meses de 2023 o número de chamadas abusivas bloqueadas passou de 76 bilhões, e nos primeiros sete meses do ano passado esse número já era de 82 bilhões.
Em nota enviada à Rádio USP Ribeirão, a Anatel diz que considera inoportunas as chamadas com duração inferior a seis segundos e afirma que houve uma redução no número destas ligações curtas, se for considerado um período mais estendido, ou seja, até o final de 2024. “De junho de 2022 a dezembro de 2024 nós estimamos que houve uma redução de 180 bilhões de chamadas curtas. Isso representa para cada brasileiro que o seu celular deixou de tocar 910 vezes durante esse período”, diz a nota.
Ainda segundo a Anatel, desde 2019 a agência vem estabelecendo uma série de medidas complementares para o controle desse problema, como a criação do serviço Não Perturbe, no qual o consumidor pode escolher não receber ligações de 62 empresas do setor financeiro. Além disso, a agência editou quatro medidas cautelares que “determinam às prestadoras de telecomunicações o bloqueio da capacidade de originação de chamadas dos usuários (empresas de quaisquer setores) que realizam um grande volume de ligações (mais de 100 mil por dia de um único número) ou que insistem em realizar um grande volume de chamadas sem intenção de comunicação”.
Abuso no telemarketing
O professor Edgard Monforte Merlo, da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEA-RP) da USP, especialista em Administração de Empresas, explica que o principal objetivo dessas ligações é efetivar vendas, trazendo apoio para campanhas de marketing. Entretanto, segundo o professor, “muitas vezes essas chamadas atuam de maneira abusiva, exagerada e insistente. Na realidade, isso é um abuso da ferramenta que foi criada, que originalmente era para ser uma ferramenta de venda, sem esse tipo de exagero e insistência”.
Merlo destaca que o telemarketing abusivo pode prejudicar a própria marca da empresa que realiza as ações. “Essa ferramenta tem que ser olhada com cuidado, com cautela pelas empresas. Principalmente as grandes, com reputação a zelar pela qualidade de sua marca.”
Prevenção
A professora Cíntia Rosa Pereira de Lima, da Faculdade de Direito de Ribeirão Preto (FD-RP) da USP, especialista em Direito do Consumidor, elenca algumas medidas que a população pode tomar para se proteger desta prática abusiva. “Preventivamente, o consumidor pode se cadastrar nas listas de bloqueios, como o Não Perturbe e realizar reclamações nas agências reguladoras, como a própria Anatel. Além disso, o Ministério da Justiça possui um link específico para denunciar as empresas de telemarketing excessivo. A partir da denúncia, essas empresas serão autuadas, fiscalizadas e, se condenadas por essa prática abusiva, irão pagar multa.”
A docente destaca algumas sanções administrativas que as empresas podem sofrer em decorrência do telemarketing abusivo. “A Anatel possui uma sanção muito interessante que é a divulgação da lista dos maiores infratores dessa coibição do telemarketing abusivo, ou seja, as empresas que mais excedem essa prática estão nessa publicação para quem quiser ver, tornando-se um descrédito para a empresa no meio social.”
Além das sanções administrativas, Cíntia cita sanções civis a que as empresas estão sujeitas, como a indenização, por exemplo. “O consumidor tem a inversão do ônus da prova em seu favor, mas ainda assim ele precisa ter um início de prova do seu dano, do seu abalo, do desvio produtivo, se for o dano moral ou o dano material. Temos também o Código de Defesa do Consumidor, que pode ser utilizado. Dependendo do tipo de excessividade no telemarketing é possível caracterizar alguma conduta como criminosa.”
*por Felipe Medeiros | Jornal da USP
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** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.